반응 기술의 세 차원: 지각, 노하우, 주장

반응 기술의 세 차원: 지각, 노하우, 주장

커뮤니케이션 기술로서의 공감을 탐색하기에 앞서, 공감이라는 주제에 대해서는 물론 이 책의 모든 장에 적용되는 주의 사항을 먼저 말하고자 한다. 각 장에는 일종의 세부 과정이 있다. 예를 들어, 이 장에서는 공감적으로 반응하는 과정을 따로 떼어 내고 각 부분들을 살핀다. 탐색, 요약, 내담자의 자기도 전 촉진, 목표 설정, 프로그램 계획 그리고 실행에 대해서도 세부 과정이 있을 것이다. 세부 과정으로 구분하여 제시하는 목적은 상담의 과정을 보다 깊이 있게 이해할 수 있도록 하기 위한 것이다. 물론 각 부분은 이러한 기술들이 상담 장면에서 실제로 어떻게 활용되는지를 느낄 수 있도록 다시 짜 맞추어질 것이다. 이렇듯 한 가지 기술을 작은 부분으로 쪼개어 학습하는 과정은 상담에만 국한되는 것은 아니다. 자동차 엔진 수리, 의상 디자인, 골프 스윙, 기업의 대차대조표 분석, 연설 등에도 동일한 학습방식이 적용된다. 어떤 분야에서든 조금씩 배워 나가는 과정이 언제나 재미있는 것은 아니지만, 때로는 유능함을 가지기 위해 치러야 할 때 가다.

내담자에게 반응할 때 필요한 커뮤니케이션 기술에는 지각(perceptiveness), 노하우(know-how), 주장(assertiveness)이라는 세 가지 차원이 있다. 공감 반응을 위해 필요한 세차원을 살펴보자.

지각

상담사가 정확하게 지각하지 못한다면 내담자에게 공감한다고 해도 도움이 되지 않는다. 이크 스(Ickes)는 공감의 정확성(empathic accuracy)을 “다른 사람이 가진 사고와 감정의 구체적인 내용을 정확하게 추론하는 능력"(1993 정의하였다. 이 키스에 따르면 이러한 능력은 많은 직업 분야에서 성공의 요소가 된다.

공감적으로 정확하게 지각하는 사람은 다른 사람의 사고와 감정을 일관되게 잘' 읽는' 사람들이다. 다른 모든 것이 동일하다면, 이들은 가장 재치 있는 조언자, 가장 외교적인 수단이 있는 공직자, 가장 뛰어난 협상가, 가장 당선 가능성이 높은 정치가, 가장 실적이 뛰어난 세일즈맨, 가장 성공적인 교사, 그리고 가장 통찰력 있는 상담사가 될 가능성이 높다(Ices, 1997, p. 2).

물론 여기에는 이들이 정확하게 지각할 수 있을 뿐 아니라 자신들이 지각한 내용을 유권자, 고객, 학생, 내담자와의 대화 속으로 잘 엮어 낼 수 있다는 전제 조건이 있다. 상담사들은 그들이 만나고 있는 내담자들에게 공감적으로 반응함으로써 그렇게 할 수 있다. 공감 반응이란 상대방의 관점에서 그 사람에 대해 이해한 바를 정확하게 전달하는 것을 포함한다. 다시 말해서, 정확하게 이해하고 이해한 것을 정확하게 전달해야 한다는 것이다.

그러므로 상담사의 반응 기술은 얼마나 정확하게 지각했느냐에 달려 있다. 다음 두 사례의 차이를 살펴보자.

지역 정신건강복지센터의 상담사 B 부인은 씨와 상담하고 있다. I씨는 직장에서 범한 '윤리적 실수'에 대해 말하기를 두려워하고 있다. 상담사는 그가 불편해한다는 것을 알 수 있었지만 내는 게 아니라 화가 난 것이라고 생각하였다. 그래서 씨, 지금 무엇 때문에 그렇게 화가 났는지 궁금합니다." 하고 말했다. I씨는 전혀 화가 나지 않았기 때문에 대답할 말을 찾지 못했다. 실제로 씨는 상담사가 한 말에 놀라서 오히려 더 불안해졌다. B 부인은 그의 침묵이 '화' 때문이라고 확신했다. 상담사 B 부인은 I씨가 화난 사실에 대해 말하게 하려고 애를 쓴 것이다.

I씨의 상태에 대한 상담사의 잘못된 지각은 상담 과정에 혼란을 가져왔다. 상담사는 내담자의 정서 상태를 잘못 읽었으며, 이러한 잘못된 지각을 토대로 상담을 진행하려고 했다. 다음 사례와 비교해 보자.

회사의 상사인 M씨는 부하 직원인 E씨와 상담 중이다. E씨는 최근에 M씨의 팀에 합류하였다. 지난주 E씨는 중요한 프로젝트에서 큰 공헌을 하였으나 매우 큰 실수도 저질렀다. E씨는 자신이 공헌한 것보다 실수한 것에 더 신경을 쓰고 있다. M씨는 E씨의 이러한 심정을 헤아리며 말했다. “지난 월요일 때 당신이 제안한 의견은 정말 훌륭했어요. 그 아이디어를 듣고 프로젝트 전체의 개념을 다시 잡아 새롭게 설정할 수 있었어요. 대단한 공헌을 한 거예요. 이곳에서는 그런 기발한 아이디어가 꼭 필요하답니다. (잠시 말을 멈춘 후) 지난 수요일에 있었던 일에 대해서도 말하고 싶은 게 있습니다. 그날 A사의 구매 담당자는 당신 때문에 화가 났을 것입니다. (다시 한번 감시 말을 멈춘 후에) 그런데 지금 당신은 월요일에 세운 공으로 기뻐하기보다는 수요일에 있었던 실수에 대해 더 많이 걱정하고 있는 것 같아요. 하지만 나는 전혀 그렇게 생각하지 않는다는 사실을 말해 주고 싶습니다." E씨는 이제 안심하게 된다. 두 사람은 월요일에는 어떤 점 때문에 큰 공을 세웠고, 수요일의 실수를 통해서는 무엇을 배울 수 있는지에 대해 유익한 대화를 이어갔다.

이 사례에서 상사인 M씨는 정확하게 지각하고 긴장 상황을 누그러뜨리는 능력이 있었기 때문에 좋은 대화를 나눌 수 있었다.

훌륭한 상담사가 되는 데 필요한 정확한 지각은 기본 지능, 사회지능, 경험, 경험에 대한 반성, 지혜, 주의 집중, 내담자가 하는 말에 대한 주도면밀한 경청, 들은 내용의 객관적 처리에서 나온다. 이러한 지각 능력은 사회 정서적인 성숙에 달려 있다.

노하우

어떤 반응이 필요한지 알았다면 제대로 전달할 수 있어야 한다. 예를 들어, 내담자가 상담이 처음이라 불안하고 혼란스러워하고 있다는 점을 알았다 하더라도 자신이 지각하고 이해한 내용을 말로 옮길 방법을 모른다면 소용이 없다. 상담사 B 부인과 씨의 대화를 계속 살펴보자.

상담사 B 부인과 내담자 씨는 '화' 문제로 논쟁을 벌이게 되었다. 결국 씨는 일어나 나가 버렸다. 그러나 불행하게도 상담사는 그의 행동을 보고 처음 생각한 것이 옳았다는 증거로 생각하게 되었다. 이튿날 씨는 한 성직자를 찾아갔다. 성직자는 I씨가 겁을 먹고 있고 혼란스러워야 한다는 것을 알 수 있었다. 그는 씨에게 "마음이 상당히 불편해 보이는군요. 마음속에 담아 둔 것을 말씀하시기가 힘드신 모양이지요. 하지만 무엇이든 말씀하셔도 좋습니다. 그렇다고 억지로 하라는 것은 아닙니다." 하고 말했다. 1끼가 북받치는 소리로 말했다. "제가 끔찍한 일을 저질렀습니다." 성직자는 잠시 말을 멈추고 나서 말했다. "그게 무슨 말씀이신지 한번 들어 볼까요." 씨는 조금 주저하다가 의자에 기댄 채 깊은숨을 쉰 다음 이야기를 시작했다.

성직자는 씨의 마음을 지각할 뿐만 아니라, 그의 불안과 주저에 대해 어떻게 말해 주어야 할지 알고 있었다. 성직자는 속으로 말했다. “이 사람은 자기 마음을 털어놓고 싶지만, 공포 때문인지 수치심 때문인지 전혀 표현하지 못하고 있구나. 어떻게 하면 편안하게 해 주고 어떤 말을 해도 괜찮다는 사실을 알려 줄 수 있을까? 그가 느끼고 있는 불안을 인정하고 편하게 마음을 열도록 해야겠구나." 물론 이러한 말을 내담자에게 하지는 않았으나 이러한 생각이 그의 마음속에 스치고 지나갔던 것이다. 이 장은 노하우를 개발하는 데 도움을 줄 것이다.